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客户管理·售后服务

2019-08-05 06:25 来源: 震仪

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  《客户管理·售后服务》是2007年广东经济出版社出版的图书,作者是滕宝红。本书介绍了客户对于企业的重要性已被越来越多的企业意识到,企业生存和发展的一切根基皆源自他们的客户,谁能最终赢得客户,谁就获得了持续发展的优势和机遇。

  所属分类:图书 管理 企业管理 (分类细分与勘误)

  作品:《现代经济型酒店经营管理实务》 《新动力在职员工内训手册》 《物流主管日常管理工作技能与范本》 《渠道管理:如何激活经销商》 《西餐服务员岗位作业手册》 《收银员岗位作业手册》 《宴会服务员岗位作业手册》 《接待员岗位作业手册》 《预定员岗位作业手册(酒店服务人员岗位培训丛书)》 《行李员岗位作业手册》 《客房服务员岗位作业手册》 《中餐服务员岗位作业手册》 《点菜员岗位作业手册》 《酒吧服务员岗位作业手册》 《商务中心文员岗位作业手册》 《保安员岗位作业手册》 《会务主管日常管理工作技能与范本》 《采购主管日常管理工作技能与范本》 《采购主管日常管理工作技能与范本》 《行政主管日常管理工作技能与范本》

  本书注重实操性、技巧性,且为企业客户服务管理部门及人员提供了可DIY的范本,是客户管理人员自我提升的最佳读本和工具书,也是社会上各类培训机构和企业内培训部门拿来即可用的实用培训教程。

  工业革命刚开始时,市场格言是“客户要小心”,而今天,市场格言是“小心为客户”。客户不再只是购买一个产品,他们还评价生产这一产品的企业;关键性的问题已不再是他们购买什么,而是售前、售后的人际关系。一般销售与留住客户之间的差别在于服务;如果价格是唯一区别之处,那么一家公司将很快被逐出市场。

  高价值、高忠诚度、高回头率的客户是所有现代企业竭力争取的稀缺资源,如何把客户管理与售后服务纳入到企业的管理和控制之中,已成为客户关系管理人员所关注和思考的焦点。

  本书从这一焦点出发,结合在国内已运行两年的“企业售后服务评价指标评分规则”的标准与要求,以实践经验来解说如何做好客户管理与售后服务,从而获得客户的忠诚,赢得企业的持续发展。

  本书以“客户服务”为中心理念,全面介绍客户管理系统与售后服务管理体系的建立过程、技巧、方法、工具。具体包括价值客户的开发,客户数据库的建立,客户资信的调查、评估与分级管理,核心客户的管理,客户价值的衡量,售后服务的管理及客户投诉的处理等各个环节、各个方面。

  本书注重实操性、技巧性,且为企业客户服务管理部门及人员提供了可DIY的范本,是客户管理人员自我提升的最佳读本和工具书,也是社会上各类培训机构和企业内培训部门拿来即可用的实用培训教程。

  CRM是英文Customer Relationship Management 的简写,一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国,由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

  这个概念的原创者认为,CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

  CRM通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。

  CRM系统的核心是对客户数据的管理,客户数据库是企业重要的数据中心,记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持

  总结以上经典的CRM概念的基础上,从销售理念、业务流程和技术支持三个层次,可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

  无论如何定义CRM,“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。

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